Блог

На вашем сайте поселился «электронный консультант» - инф? Плохая новость: скорее всего, он ворует ваши деньги.

Инф – это «самый модный штук» от компании «Наносемантика».

Мультяшный персонаж, который можно обучать отвечать на вопросы пользователей, задаваемые через форму ввода. Вполне себе искусственный разум. Очень уверенно и ловко отвечает на всякие матерные, личные и неприличные вопросы (почему-то именно их инфам чаще всего задают на презентациях).

Бизнес-миссия инфа – взять на себя часть функций поддержки пользователей, отвечая на вопросы типа «Есть ли и сколько стоит доставка?». Идея заключается в том, что хорошо «прокачанный» персонаж способен общаться «почти как человек», вовлекает пользователя во взаимодействие и оставляет более эмоциональнее впечатление, чем просто чтение текста на сайте. Но это только идея.

За последнее время мне несколько раз консультировать клиентов, на сайтах которых висят инфы. Во всех случаях рекомендация была однозначной – убрать немедленно.

Что же с ними не так?

А не так – всё. Вначале я это всё перечислю, а потом будут картинки с иллюстрациями.

Первое. Владелец сайта, вешающий себе инфа, хорошо знает, что это такое и каковы его возможности. Но посетитель не обязан быть «сумасшедшим интернетчиком» и знать про все модные «в интернетах» изобретения. Поэтому он не имеет изначальной лояльности к инфовой глупости – вспомните, как вы сами реагируете на консультантов, вызывающихся помочь, но не умеющих ответить на ваши вопросы? Поэтому, если инф глупит, посетитель раздражается на зря потерянное время. То ли это эмоциональное вовлечение, которое вам нужно?

Второе. Инф не имеет своей головы, он думает вашей. Соответственно, если вы не научили его чему-то, он не сможет на этот вопрос ответить. То есть, на самом важном месте вашего бизнеса, на обработке первичных обращений, у вас сидит «сотрудник», который запросто может «не сообразить» простых вещей и ответить клиенту невпопад. Вы бы потерпели это, если бы инф был живым?

Третье. Никто не в силах предусмотреть все те варианты запросов и формулировок, которые придут в голову пользователям. Пользователи ошибаются, задают глупые вопросы и формулировки, опечатываются. Со временем ваш инф обучится и этому – но ведь это обучение на живых клиентах, о потере которых вы даже не узнаете!

Четвёртое. Общение с инфом – дополнительная нагрузка на пользователя. Он должен сформулировать запрос, набрать текст, понять ответ, при необходимости - скорректировать запрос. А что прекрасного пользователь получает за все свои усилия?

Пятое. Составление текстов для инфа – задача более сложная, чем подготовка текстов для сайта. Этот момент чаще всего упускается и в итоге «почти живой консультант» общается в жутком стиле энциклопедии. К чему тогда городить огород с «живостью»?

Шестое. Если в работу инфа вкралась какая-то ошибка, вы можете очень долго не знать об этом. Например – перестала работать ссылка в его ответе. Вряд ли вы сами тестируете его каждый день. Значит, пока на это не пожалуются пользователи, вы об ошибке не узнаете. А что может заставить пользователя жаловаться вам на цифрового консультанта?

Седьмое. Часто (не всегда, но часто) инфа помещают на центральное видное место, чтобы пользователь мог сразу его услугами воспользоваться. Получаются двойные потери – с одной стороны, инф как бизнес-единица оставляет желать лучшего, с другой – он занимает самое лучшее и почётное место на сайте, отбирая его у чего-то более важного. Восьмое, но самое главное. Если ваш сайт не имеет объёма и сложности сайта ИКЕА, то инф только запутает посетителя. Разобраться с ЧаВО или конкретными разделами сайта окажется гораздо проще.

Позитивный момент? Как я уже сказал выше, инфы часто провоцируют на хулиганство, особенно женские персонажи. И к этому они наиболее готовы. Ловкие ответы на вопросы типа «что ты такая страшная?» вызывают у посетителей детскую радость и желание подольше «поболтать». Плохая новость: реальные клиенты этим не занимаются, они озабочены другим – поиском нужного им товара или услуги…

Теперь перейдём к картинкам. Ниже представлены два общения с инфами – на сайтах компаний ИКЕА и RU-CENTER. В первом случае родители неизвестны, во втором – дитя компании «Наносемантика».

Итак, консультант Анна от компании ИКЕА.

Выглядит как живая, под робота не маскируется. Чем, в общем-то, вводит пользователя в заблуждение - тот может думать, что за картинкой сидит живой человек:

Допустим, нам нужно подобрать в магазине мебель для офиса. Про это и спрашиваем. Но Анна почему-то не понимает, о чём идёт речь:

Попробуем иначе. Спросим про "офисную мебель".

Теперь Анне стало понятно и она пытается обеспечить мне сервис - судя по её реплике, у меня должна была автоматически открыться нужная страница каталога: 

Но страница не открывается - возможно, скрипт поломался вообще, а может быть - не совместим с браузером Опера, который я использую. Так или иначе, я не попадаю на нужную мне страницу.

Как я уже сказал, пользователь может принять Анну за виртуальный портрет реального консультанта. Поэтому, столкнувшись с проблемой не открывающейся страницы, мы имеем полное моральное право сообщить об этом консультанту. Но понимания не находим:

Итог - потратив около шести минут на "общение" мы не продвинулись в вопросе ни на шаг. Далее я либо уйду с сайта, либо перейду к каталогу и поиску.

Переходим к номеру два - Ник, орёл-мужчина, автоматический консультант от Ру-Центра:

Ник сразу берёт быка за рога и грузит информацией. Не очень понятно, чем эта каша ссылок лучше, чем просто понятная структура сайта:

Спросим незатейливо - про регистрацию доменов. Получаем много страшных слов в страшном форматировании. Видимо, это и есть аналог "живого человеческого общения":

Я не хочу изображать из себя умника и, поскольку вопрос был про домен, а ответ - про анкету и договор, я  задаю туповатое уточнение: "А через сайт зарегистрировать можно?" Имея ввиду регистрацию домена напрямую через форму, без договоров и анкет. Я же не обязан знать, что это невозможно. На то я и клиент, чтобы ни в чём не разбираться.

При вопросе я ненамеренно опечатываюсь и Ник, разумеется, ничего не понимает:

Исправляю опечатку. Ключевое слово "регистрация", поэтому уточнение отсылает нас к началу диалога:

Дададада, нас именно это и интересует! И, как и следовало ожидать, мы оказываемся в самом начале пути:

Итог: автоматический консультант оказался менее удобен и понятен, чем основной сайт, а искусственный интеллект инфа не сумел победить естественной неосведомлённости пользователя. По результатам общения я либо пойду искать другого регистратора, либо перейду к стандартной структуре и буду работать с ней.

Вывод. Если на вашем сайте завёлся инф - найдите его и убейте! Не дайте ему украсть ваши деньги!

P.S.: Если на мультяшку рука не поднимается, можете пригласить меня, Андрея Коновалова. Андрей Коновалов - быстрое и качественное избавление от бизнес-паразитов. С гарантией.